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Diferenças e significados: MULTI-CANAL – CROSS-CHANNEL – OMNI CHANNEL

Diferenças e significados: MULTI-CANAL – CROSS-CHANNEL – OMNI CHANNEL

Diferenças e significados: MULTI-CANAL – CROSS-CHANNEL – OMNI CHANNEL:

O que os termos multi-canal, cross-channel e omni-channel significa? Vamos examinar os diferentes termos usados ​​hoje para descrever as evoluções recentes no espaço de varejo, onde o desempenho é agora medido através de vários canais diferentes. E no nosso próximo artigo, vamos discutir como monitorar o desempenho em um contexto multi-canal, além de considerar a protecção dos dados pessoais.
“O que é bem compreendida se expressa com clareza.” *
O termo multi-canal descreve a experiência de um cliente que lojas que utilizam os diferentes canais disponibilizados por uma empresa, tais como lojas de tijolo e argamassa, catálogos, website, aplicativo móvel, comerciais de TV e call centers.
Multi-canal não é um conceito novo. Antes do advento da Internet e móvel, foi possível comprar através de diferentes canais, incluindo lojas, call centers e catálogos da ordem de correio. O que é novo, no entanto, é o crescente número de canais utilizados hoje, e os dispositivos multiplicadores usados ​​para acessá-los, tais como computadores, smartphones, tablets, terminais interativos e TV inteligente. Estes canais vão continuar a aumentar à medida que vemos mais dispositivos “inteligentes” se desenvolver, como carros e geladeiras.
O termo cross-channel descreve a experiência de um cliente que usou uma combinação de vários canais diferentes para a mesma compra. Por exemplo, um cliente imprime uma configuração de produto no site de uma empresa e depois vai na loja para fazer a compra. Um cliente também pode escolher o produto que ele ou ela quer comprar do catálogo de uma empresa e, em seguida, comprar o produto diretamente no site da empresa. Outro exemplo é um cliente que compra através de seu aparelho de TV, e depois recolhe o produto a partir da loja mais próxima.
O termo omni-channel descreve a utilização simultânea de dois canais, como o uso de um telefone móvel, enquanto na loja, ou um comprimido enquanto vê televisão. O termo também é usado para descrever a consistência entre os diferentes canais que facilita e agiliza as interações com clientes.
Isto significa que as configurações e preferências do cliente salva em um canal deve ser memorizado e contabilizados em todos os outros canais. Como cliente, você poderia imaginar se você tivesse que recriar uma conta para cada canal diferente utilizado (computador desktop ou tablet, ou na loja checkout)?
Estes novos termos também apoiar uma ideia subjacente apresentadas por prestadores de serviços e defendido por especialistas digitais de marketing, que podem ser resumidas da seguinte forma: as empresas que não pensam “multi-canal” estão condenados a desaparecer. Mas, como sempre, é preciso ter cuidado ao fazer juízos categóricos como este, especialmente quando não há números para confiar. Só porque todo mundo repete a mesma coisa não significa que seja uma verdade absoluta.
Demitindo preconceitos sobre multi-canal
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Seus dados estão lá para ajudá-lo a afastar preconceitos, como as que se seguem, que cercam o surgimento de multi-canal.
# 1 Os clientes gostam de utilizar todos os canais, assim que elas estiverem disponíveis
Se os clientes usam vários canais diferentes, não é por uma questão de usá-los, mas sim que eles encontrá-los importante. Tendo uma vasta gama de canais disponíveis cumpre uma de suas necessidades:
poupar dinheiro: os clientes utilizando um dispositivo móvel na loja pode aproveitar as últimas promoções, recolher os seus produtos na loja após a compra on-line para evitar o pagamento de taxas de envioredução de riscos: os clientes podem ir na loja para ver um produto que descobriu on-line com mais detalhes, ou eles podem reservar um produto usando seu telefone móvel por medo de que o produto pode não estar mais disponível na lojareduzindo esforços: os clientes podem escolher o seu produto a partir de um catálogo e inserir o número de referência do produto para a aplicação móvel para comprá-loeconomia de tempo: os clientes podem usar smart TV para mostrar um produto para toda a família e obter a sua aprovação, e depois comprar o produto quando está sozinho na loja mais próxima de seu local de trabalho.a obtenção de informações adicionais: um cliente pode usar o seu telefone celular na loja de consultar informações técnicas mais detalhadas ou comentários sobre um produto.# 2 Todos os canais devem ter as mesmas ofertas
As empresas temem que os clientes não serão capazes de encontrar um produto em todos os diferentes canais disponíveis – e isso impulsiona varejistas para fornecer as mesmas ofertas em todos os canais. Mas há um risco em subestimar as particularidades de cada canal e os segmentos de clientes-alvo com cada um (como os jovens para os canais móveis, os clientes mais velhos para catálogos), uma relação entre a idade, categoria socioprofissional e a tendência de compra on-line ou na loja. Esforçando-se por oferecer as mesmas ofertas exatas em todos os canais diferentes, o negócio perca a oportunidade de tirar o máximo partido das diferenças existentes entre cada canal.
# 3 Um cliente que usa vários canais diferentes é mais propensos a fazer uma compra
Temos tudo declarações como “multi-canal proporciona uma maior taxa de conversão”, “Um cliente multicanal gera vendas seis vezes maior do que um cliente web single-channel.” Mas é realmente multi-canal que leva a uma maior ler taxa de conversão? Sim, claro, fazendo uma oferta disponível em vários canais diferentes significa que as marcas não vai perder a vender para pessoas que gostam de usar diferentes canais. Mas, as taxas de conversão mais elevadas multicanais mais provável pode ser explicado pelo fato de que os clientes que utilizam vários canais diferentes para fazer uma compra ter uma intenção mais forte para compra. Desesperadamente tentando mover os visitantes de um canal para outro não vai necessariamente aumentar o seu volume de vendas. A intenção de compra supera o uso de múltiplos canais. A linha inferior é que as vendas não vai decolar se o seu produto é pobre, não importa quão única a experiência que você oferece através de seus canais de distribuição.
Todas essas declarações são apenas hipóteses. O trabalho de um analista web é confirmar se as afirmações são verdadeiras usando figuras, ou refutar-los se necessário. O analista web deve ajudar o seu Gerente de Marketing espécie todas as opiniões publicadas online. Como resultado, é necessário testar e analisar os dados. AT Internet, através de seus Web Analytics e móveis Analytics soluções, fornece dados sobre estes dois canais principais. Suas na loja ou centro de chamada de dados também pode ser integrado via API para complementar estes dados online.
Gestão e análise performances “multi-canal”: eles não dizer-lhe tudo
Com base no pressuposto de que a experiência multi-dispositivo (desktop, tablet, smartphone, TV inteligente, etc.) é inegável, graças às interações de marca multi-canal que oferece os consumidores, vamos agora dar uma olhada no acompanhamento mais frequente e reconhecimento casos de uso de dois ângulos complementares: relevância e confidencialidade.
Para monitorar corretamente a experiência do usuário (e, portanto, otimizá-lo), é preciso ser capaz de associar um único consumidor, com uma série de itens, alguns dos quais são exclusivos para o consumidor em questão, alguns dos quais são compartilhados. Sem essa chave, todos os resultados seriam pouco fiáveis, como seria quaisquer análises deles decorrentes. E há diferentes formas de obter esta chave, alguns dos quais levantam problemas com relação ao consentimento informado dos consumidores.
Vamos estudar alguns exemplos:
Ao usar serviços de consumo corrente on-line, a maioria de nós foram convidados a partilhar um número de telefone, além de fornecer o nosso endereço de e-mail, com a justificativa de “proteger” nós, os consumidores. Mas por trás dessa tela de boa vontade, isso pode realmente ser uma maneira simples, mas mascarado de reconhecer visitantes móveis e ligando o nosso web ea atividade celular?
“Impressões digitais” já é usado nos Estados Unidos para fins de publicidade direcionada.
Nos Estados Unidos, uma ação de classe contra o Google – que supostamente verifica as mensagens do Gmail para “bloqueio de spam e vírus” – é outro exemplo mais dissimulado. Embora seja improvável que o Google irá expor os detalhes minuciosos sua vida privada, não é razoável pensar que esta recolha de dados pode ser usado para qualificar as bases de dados, e estar ligada com o AdID notório (ID exclusivo de publicidade)?
Como as empresas feliz encher os seus bancos de dados sem o consentimento prévio informado dos consumidores, vamos dar uma olhada nas técnicas de reconhecimento mais comuns.
Quais são as diferentes técnicas de reconhecimento utilizados?
# 1 O mais simples de todos eles – o visitante identificada: Cada pessoa usa o mesmo login detalhes, não importa o canal que ele ou ela está ligada. Este é um paraíso de analista de web, como o consumidor tem identificado ele ou ela mesma de forma voluntária e, portanto, aceita ser reconhecido. O consumidor, então, ser reconhecido em todos os canais utilizados, e o analista é capaz de monitorar e estudar a experiência do usuário com a marca.
Relevância : Precisão e uma visão abrangente garantidaConfidencialidade : Nenhum problema aqui, desde que o consumidor tenha sido claramente informados da utilização de dados.# 2 Reconhecimento por Cookie (texto ou flash)
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Este pequeno arquivo armazena dados não confidenciais sobre o dispositivo que foi usado.
A cookie será atualizado durante cada visita. Se os cookies são recusados ​​por padrão (configuração do navegador), então não haverá reconhecimento. Se os cookies são eliminados em uma base regular, o visitante é tratado como um “novo visitante” para cada visita após os biscoitos foram excluídos. Se o cookie nunca foi eliminada, ainda há o problema da sua vida útil.
Relevância : Embora o dispositivo é reconhecida, o utilizador, por outro lado, não é (excepto no caso da impressão digital). Vamos tomar o exemplo de um computador da família, onde 3 visitas de 3 pessoas diferentes foram registrados, incluindo ambos os pais e seus filhos. As 3 pessoas foram todos em contato com a marca, mas com um pouco diferentes experiências de usuário. Por exemplo, se considerarmos um site de música: um dos pais é um fã de reggae e procura por gravações antigas de Steel Pulse, o outro progenitor ama Stromae, enquanto a criança jura apenas por Daft Punk. Nós podemos razoavelmente questionar a relevância ea precisão do perfil de usuário que será atribuído neste caso …Confidencialidade : Desde que não há nenhuma referência cruzada escondido de bases de dados, a confidencialidade será respeitada e os dados permanecerão anônimos.# 3 Reconhecimento pelo cruzamento de bases de dados
Este sistema é amplamente utilizado por trocas de anúncios e plataformas de gestão de dados (DMPs) para gerenciar anúncios. Outro exemplo recente é a grandes grupos de mídia de TV que têm parceria com as redes sociais. Assumindo que estes grupos de mídia só vai acompanhar comentários sobre estas redes, você pode se perguntar o que o verdadeiro ponto da parceria é, uma vez que uma API simples pode ser usado para alcançar os mesmos resultados. Mas se assumirmos que a parceria inclui a troca de dados privados, o verdadeiro significado da parceria torna-se clara: dados privados provenientes de redes sociais pode ser cruzada em comparação com outros bancos de dados que contêm um elemento de identificação comum (nome, número de telefone ou endereço de e-mail , etc).
Relevância : Neste caso, a relevância é inversamente proporcional à confidencialidadeConfidencialidade : A confidencialidade pode ser esticada aqui. Podem ser utilizados dados privados, como é fornecida voluntariamente pelo utilizador (mas para uma outra utilização). Uma vez que o reconhecimento é completo (associação de canais), os dados podem ser tornados anonimos.análise eficaz multi-canal baseia-se principalmente no reconhecimento visitante através de vários canais e interfaces diferentes. Tal reconhecimento é muito difícil de realizar, de forma abrangente, exceto através dos processos que mais ou menos contradizem os princípios de confidencialidade e respeito à vida privada. Podemos concluir com segurança que esta análise é extremamente preciso para sites que requerem acesso privado, enquanto que em outros casos, a análise aplica-se apenas a pequenas quantidades de dados, exceto para onde os dados confidenciais privada é utilizada sem o conhecimento do visitante.
Os temas da confidencialidade e utilização de dados privados precisam ser esclarecidos : Pode dados fornecidos por motivo X ser usado para a razão Y (sem consentimento informado), logo que tenha sido tornados anonimos novamente depois de uma correlação foi estabelecida? Desde o final dos dados é anonima, não há violação da confidencialidade, e é neste sentido que a maioria das empresas vai jogar.